?
春天里的一缕阳光——江苏移动服务明星唐春阳
  作者:admin     发表时间:2019-08-18    

  投诉处理一线的一名普通员工,是一位“平凡”却又“不甘平凡”的人,说她“平凡”,因为她每一位客户;说她“不甘平凡”,是因为她工作认真踏实,善学肯钻,从未停止追求卓越的脚步。客服工作的十五年来,她始终把“追求客户满意服务”落实在行动上,坚持“

  2004年4月,学校刚毕业进入移动的唐春阳,成为了一名10086热线客服人员,每天面对各式各样的客户问题。为了能有效解答客户提出的各种疑问,她总是不断扩充自己的业务知识面,经常同事们都已经下班,她还在知识库中查看业务知识,做好笔记。慢慢的,同事们在业务上不管遇到什么问题,都爱问她,她也总是耐心解答。做上投诉处理的工作,很多人都认为没有发展前途,天天面对客户的抱怨,部分客户的情绪还比较激动,就是一个负能量满满的工作。但她认为行行出状元,换位思考,理解客户,积极为客户解决问题才是自己的工作目标。通过努力,她的专业水平和服务能力得到了客户及相关部门的一致好评,也多次荣获投诉处理能手、服务明星等光荣称号,成为了客户心目中移动“优质服务”的代名词。

  如果说客服工作是公司市场经营的预警器,235777水果心水论坛一。那么重大投诉处理则是企业客服工作的最后一道防线,查证取证工作往往繁琐细小。唐春阳同志自2018年10月起负责集团热线处理工作,对接盐城多个县区,指导和配合分公司处理来自各个渠道的重点、难点投诉,同时还要协调管理部门开展相关问题的追踪溯源。在处理10086工单时,唐春阳根据多年投诉处理经验,总结并建立了“两标一强”管理机制,一是建立客户日常关注机制标准,完善服务监督热线制度及制定投诉倾向流程等措施,实现投诉的分流和快速化解;二是建立集团热线报告回复标准模板,将报告和处理流程变成标准化、统一化的工作,简化不必要的流转步骤,明确部门对接人,提高投诉倾向的化解率,从而降低投诉量。三是强化对投诉信息的事后分析,优化投诉预防与控制流程,秉承“工作职责范围外多迈一步”的观念,站在客户侧主动推动相关部门做好投诉问题的落实工作,积极为投诉工作提供帮助、支撑,持续提升处理和服务工作水平。

  投诉处理中难免会遇到较为敏感的投诉客户,但她始终坚持“对事不对人”原则,从来不带有色眼镜区别对待客户。曾经有一位投诉异常活跃的客户,反映的内容多而杂,而且往往涉及公司业务、技术等各方面问题,每月数次接到此客户投诉,处理维护难度大。唐春阳主动提出作为专人负责处理该客户的问题,不仅为客户查疑解答,还主动与客户进行沟通,准确地掌握了客户的心理和诉求。在此期间,她不仅解决了客户100多个投诉问题,更与客户建立了愉快的沟通体验,赢得了客户的信任。像这样的客户,唐春阳接待了很多,从开始的对峙、不信任,到后来的放心、交心,许多客户都说,没有唐春阳解决不了的问题。

  投诉处理是一项琐碎、繁冗的工作,需要较强的沟通技巧和奉献精神。唐春阳始终树立“民意为本,满意为重”的意识,在各类棘手问题的处置、突发事件的应对上,始终冲在一线。回顾十五年的工作经历,她说,我只是在平凡的岗位中不断追求着不平凡的人生理想,实现有意义的人生价值。每一个清新的早晨开始,她依然会用她真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥;每一年的春天都有一缕阳光照耀在她脸上,那就是微笑。

  郑重声明:东方财富网发布此信息的目的在于传播更多信息,与本站立场无关。

  千亿大白马“炸雷”!一个股权激励计划让200亿市值没了!公募基金抱团伤得不轻

  4亿罚单开给“湖南第一庄”!100万本金加近百倍杠杆 炒内幕4个月狂赚2个亿

  千亿大白马“炸雷”!一个股权激励计划让200亿市值没了!公募基金抱团伤得不轻

  “黄金坑”里找错杀!高增长低估值的超跌股名单在这里 业绩大增估值却低到个位数

  4亿罚单开给“湖南第一庄”!100万本金加近百倍杠杆 炒内幕4个月狂赚2个亿

  3股突现重磅利好 明日望全线亿超级大罚单!牛散听董事长扬言:市值做到1000亿,砸锅卖铁狂买入,还加了高杠杆





Copyright © 2002-2011 DEDECMS. 织梦科技 版权所有 Power by DedeCms
和彩免费资料| 六合联盟高手心水论坛| 四海图库彩小龙女论坛| 财神爷会员取料专用| 诸葛神算网平特一肖| 雷锋心水主论坛图库| 白猫图库马经王牌料| 管家婆天线宝宝彩图| 五味斋| 香港九龙王精准资料|